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Société agroalimentaire française

 

Etude de cas AWS : SODEBO ‘FreeGo Connecté’

A propos de SODEBO

SODEBO est une entreprise familiale, créée en 1973, basée en Vendée, acteur majeur sur le marché du traiteur frais, et est présent sur les linéaires des grandes et moyennes surfaces, en restauration hors-domicile et en marques distributeurs.

L’enjeu business pour SODEBO est de développer la présence de ses produits dans le monde professionnel, et de proposer au GDA* une nouvelle offre produit rentable. Dans une approche BtoB, SODEBO propose une offre de ‘frigos’ connectés dans les espaces de convivialité des entreprises ou les petites cafétérias. Ce nouveau concept, propose une mise en valeur qualitative des produits, une ouverture facile (Carte RFID), un libre-service ‘comme à la maison’, rechargement par un site WEB (CB et TR).

* GDA : Gestionnaire de distributeurs automatiques.

SODEBO a retenu ExperTeam, pour l’industrialisation et l’exploitation de ces équipements BtoB pour ses partenaires stratégiques GDA.

Dans une approche commune de co-construction du service, les solutions Amazon Web Service ont été retenues pour leurs capacités de mise à l’échelle (scalability) et un modèle économique Opex compétitif.

ExperTeam (Consulting Partner Amazon Web Service) et ses ingénieurs certifiés proposent à ses clients 4 lignes de service : Digital Workplace, Coud Computing, Data anlytics, et IOT.

ExperTeam dispose d’une expertise concrète et démontrée, dans la gestion du cycle de vie des infrastructures et des objets connectés.

Le défi

Le défi est de proposer un centre de contact complet (call center, ITSM, supervision opérationnelle), Scalable de 1 agent à grand N agents, 24/7, indépendant du lieu d’exercice du (ou des) agent(s) de support.

ExperTeam a déployé pour SODEBO, Amazon Connect, en tant que pièce maitresse du dispositif d’exploitation et de support. Dans ce projet, Amazon Connect, centre de contact virtuel 100% Cloud, présente les avantages clefs suivants :

– Mise en place technique complète en moins d’une heure (n° de lignes de téléphone comprises).

– Mise en place des Workflows téléphonique d’appels, faciles et rapides par interface graphique.

– L’usage natif des soft phones IP sur PC, permet une indépendance de la localisation des experts réalisant le support et le conseil téléphonique.

– Un reporting intrinsèque permettant de mesurer finement l’activité.

– Tous les fonctionnalités d’un centre d’appel professionnel (SVI, CTI, Chatbot, enregistrement cryptés des conversations).

– Amazon Connect dispose également de nombreuses APIs, permettant son intégration dans des outils existants ou des développements spécifiques.

Dans notre approche AGILE des besoins (co-construction du service) et une Roadmap de déploiement ‘exponentielle’, les points suivants sont cruciaux :

– Aucun investissement matériel (100% cloud et soft phone)

– Un paiement à l’usage uniquement

– Une ‘scalabilité’ automatique de la solution Amazon Connect, quel que soit le nombre d’opérateurs de support, ou du nombre d’appels simultanés

Pour faire une solution complète autour d’Amazon Connect, ExperTeam a mis en place un ensemble d’instances Amazon EC² Linux et Windows :

  • Via la Marketplace Amazon Web Services, ‘ITOP’ pour la gestion des tickets de support.
  • Un concentrateur OpenVPN pour la communication et la prise en main des équipements.
  • Une solution de supervision (PRTG) sur une instance Windows pour collecter les données techniques des équipements distants.

Mais également les éléments classiques, mais indispensables, Amazon S3, Snapshot d’Amazon EBS, Amazon VPC, etc…

Bilan et avantages

Après quelques mois d’exploitation, sur un nombre significatif d’unité en production sur le terrain, les GDAs indiquent qu’un frigo connecté bien placé et bien exploité offre une rentabilité au m² nettement en progression par rapport à un distributeur automatique classique de produits alimentaires (comme par exemple le modèle classique bien connu à spirales qui tournent).

Pour ExperTeam, c’est une solution de centre de contact multilingue très complète et très performante, avec une mise en place rapide, et enfin un coût à l’usage compétitif et proportionnel à l’activité. Amazon Connect permet à une ESN comme ExperTeam de proposer un centre de contact client clef en main, inclus dans une offre de service complet de bout en bout.

Pour SODEBO, des ventes de produits en augmentation via les commandes des GDAs, des produits mis en valeur dans le monde professionnel et une image technologique renouvelée.

Etape suivante

La RoadMap prévoit à la fois :

  • La volonté de développer de nouvelles fonctionnalités dans les frigos connectés pour une meilleur expérience utilisateur,
    mais également pour le confort d’exploitation et la productivité des GDAs.
  • Augmenter significativement et rapidement le nombre d’unité en production sur le terrain.

Sur ces 2 dimensions, les fonctionnalités et services d’Amazon Web Services sont parfaitement adaptés aux projets ayant une démarche AGILE ou dans un mode Startup ‘co-construction’.